वेब साइट विश्लेषण - नुकसान में एक अध्ययन नियंत्रण

In my last article, ‘Web Analytics – Getting It Right’, I discussed some of the powerful ways that web site statistics can be used to improve an ecommerce business. That article was about success. This article shows that no matter how hard you try, you can still get it wrong. This is a story about failure.

It is often difficult and embarrassing to admit failure and sometimes it is even difficult to see it, even when it is right in front of us. But only by examining our failures can we hope to improve and progress. Hopefully, this article will help others avoid the same mistakes we made.

Keep in mind that web analytics is not always about counting traffic. In fact, that is usually only a small part of it. It is mostly about offering better products and services, improving the website and making each visit to our website a more pleasant experience. It is also about building customer loyalty and confidence.

This incident started when we received a request to cancel web site tracking service for an account. This happens occasionally, but of course, a cancellation is never a welcome sight. Try as we might, we cannot please everyone. So we learn to accept these things; it is just business.

However, it is our policy to investigate every cancellation and try to determine what went wrong. Once someone has decided to cancel, there is nothing that can be done about it. It is too late. Any damage has already been done. We know that we cannot recover a lost account, but we always try to learn something that will help prevent such things happening in future.

The first thing we did that morning was to close the account as requested and issue a credit. We then wrote to the web site owner and informed them that their request had been taken care of. We made no excuses nor did we try to recover the account. But we did ask for help in understanding why they were unsatisfied. We asked a few simple questions as to the reasons for the cancellation and what we could do to improve the service. Our request went unanswered.

Next, we looked up the account details to see what we could learn. We were shocked! This account had been open less than 24 hours! Not even one full day. To be honest, this stung. It was almost personal, a real slap in the face. It was not so much that we had lost an account, but that it happened so quickly. Such a thing had never happened before, so it was a rude awakening.

Once we located the account, we were able to ‘drill down’ to see every aspect of our client’s visits to our web site.

The original visit came from someone searching for a way to monitor traffic on multiple websites. This was indicated by the keywords used in searching the web. In the one day that we did business, they made three visits, looked at 96 pages and spent an average of 14 minutes and 7 seconds on each visit. The average of 26 seconds per page is a bit long, but the 96 pages visited are what really caught our eye.

Bear in mind that that was not 96 different pages, but simply 96 page visits. Some pages were visited several times. Our visitor detail page lists each page in chronological order as it occurs. This lets us see exactly what visitors find of interest and gives us some idea of what is going on in their minds at the time. Keywords and on-page links tell us what subjects were important.

In this case, our visitor went directly to the products page to see what we had to offer. They next looked at the pricing page to see if it was affordable. They returned to the products page using a link that discussed our risk-free, money back guarantee. So we know this was an important consideration.

They then started the purchasing process, but changed their mind and went back to the pricing page for another look. From there, they returned to the buying process via a link that talked एक विशेष पेशकश हम समय के बारे में था. तो अब हम यह भी जानते थे कि इस पेशकश की अपील की थी.

वास्तव में, हमारे मेहमान के अंत में बिक्री के पूरा करने से पहले उत्पाद को खरीदने में तीन का प्रयास किया. बहुत सच है कि वे पहली यात्रा पर खरीदा भी एक अजीब सा है. ज्यादातर लोगों के आसपास की दुकान और खरीदने से पहले वापस आ कई बार. लेकिन वहाँ की यात्रा के बीच इस के लिए पर्याप्त समय नहीं था के मामले हुए हैं. लेकिन फिर, शायद वे हमारी साइट पर आने से पहले किया गया था चारों ओर खरीदारी. इस अकेले इतना वजन नहीं दिया गया. यह सिर्फ कुछ हम नोट किया गया था.

अगले, हमारे नए ग्राहक सामान्य प्रक्रिया का पालन: प्रवेश करने जा रहे हैं, डिफ़ॉल्ट पासवर्ड बदल, जल्दी खाते की स्थापना और रिपोर्टों को देख. यहाँ से, भ्रम का पहला संकेत है और अनिश्चितता के शो शुरू करते हैं.

हमारे ग्राहकों का अगले उत्पादों और मूल्य निर्धारण पृष्ठ पर वापस चला गया. के बाद से कोई संबंध नहीं इन पन्नों से इस्तेमाल किया गया, तो हम निश्चित नहीं हैं कि वे क्या देख रहे थे. लेकिन वे फिर से लौट आए और में लॉग इन करने और आंकड़ों को देखने की कोशिश की. कुछ मिनट बाद, वे फिर से उत्पाद और मूल्य निर्धारण के लिए एक और देखो पृष्ठों को लौट गया.

अंत में हम क्या गलत था का संकेत मिल रहा था. हमारे ग्राहक अब ट्यूटोरियल और सुविधाओं के पन्नों के पास गया, लंबाई में वेबसाइट डेटा का विश्लेषण पर एक लेख की जांच. फिर वापस आँकड़ों के विश्लेषण के लिए फिर से. तो अब हमें देखना है कि हमारे ग्राहक के अनिश्चित बिल्कुल कैसे एकत्र करने और जानकारी का उपयोग कर अपनी वेबसाइट के बारे में जाने के लिए शुरू किया गया.

उनके भ्रम यहाँ से वृद्धि हुई है. वे फिर से चले गए सेटअप खाते हैं और फिर मदद के पृष्ठों पर. वे पिछले दो यात्राओं के शेष पर इस प्रक्रिया को कई बार दोहराया. अंत में, वे दिया और खाता रद्द कर दिया.

हमारा अगला कदम अपने देर हो चुकी है ग्राहक साइट सेटअप मानकों की जांच थी. हमने पाया है कि कुछ क्षेत्रों सही ढंग से स्थापित नहीं किया गया, हमारी बढ़ती शक है कि हमारे निर्देशों का पर्याप्त स्पष्ट नहीं थे की पुष्टि. पृष्ठों को देखने तक का दौरा किया और उन पन्नों और लिंक के विषय की जांच, हम जानते हैं कि हमारे आगंतुक में सक्षम नहीं किया जा रहा से हताश को देखने के आंकड़े वास्तविक समय में अपने स्थल से इकट्ठा किया जा रहा बन गया.

और सभी का सबसे कह रही सुविधा ग्राहक के वेब पन्नों की जांच से आया है. वे पन्ने पर ट्रैकिंग कोड तो स्थापित नहीं किया था कि आँकड़े पहले स्थान में इकट्ठा हो सकता है! और वास्तव में, वहाँ डाटाबेस में इस खाते से नहीं रिकॉर्ड किया गया.

इससे यह स्पष्ट है कि हालांकि हम उन्हें भेजा था ट्रैकिंग कोड को अपने वेब पन्नों पर होने दिया, हमें मार्गदर्शन है कि वास्तव में कैसे और कहाँ कोड स्थापित करने के लिए दिखाई देने में असफल रहा. हम इसके महत्व को समझाने में विफल है और यह कैसे काम करता था. यह एक बहुत ही बुनियादी और मूर्ख गलती थी.

था हमारे ग्राहकों का अधिकांश सुंदर तकनीक प्रेमी हैं, और जब से हम ने इस तरह की समस्या पहले कभी नहीं, हम भूल गया था कि हमारे ग्राहकों के सभी तकनीकी रूप से कुशल हो. के रूप में है कि अगर इतना बुरा भी नहीं थे, हमारे पूरे कारोबार को छोटे वेब साइटों पर केंद्रित होना चाहिए था. यह स्पष्ट करना चाहिए कि इन लोगों को होने की संभावना को तकनीकी लोग नहीं गए हैं.

तो क्या हम सब से यह सीखा? और सबसे पहले, हमारी संचार बुरे थे. मदद के लिए यह ग्राहक कभी नहीं पूछा. लेकिन फिर, किसी को पूछना चाहिए था. हमें चाहिए की पेशकश की है यह पहले से सही, एक आसान लिंक के साथ साथ हम तक पहुंचने के लिए. हम अपने परिचय अधिक व्यक्तिगत किया जाना चाहिए, मित्रता और चिंता की भावना दे रही है.

हम यह भी पता चला है कि हमारे ट्यूटोरियल हमारे ग्राहक के सवाल का जवाब नहीं दिया. ना ही हमारी मदद की फाइल किया था.

अब हम फिर से पड़ा है, लगता है कि हमारी पूरी प्रस्तुति और प्रक्रियाओं. हम अद्यतन करने और हमारे ट्यूटोरियल और मदद फ़ाइलें पुनर्लेखन की प्रक्रिया शुरू कर दिया है, वीडियो प्रदर्शन और ग्राफिक्स और उदाहरण जोड़ने. हमने कहा कि हमारे परिचयात्मक ईमेल में नोटिस नए ग्राहकों के लिए मदद करो.

हालांकि इसका केवल एक ग्राहक कई है, यह एक बहुत महत्वपूर्ण ग्राहक किया गया था. वे सब कर रहे हैं, इस बोली से के रूप में Brent Oxley of Hesitator shows:

“One unhappy customer is worth the weight of 1,000 satisfied customers in terms of how they can affect future business, so we strive to keep as many people happy as we can. We may receive 500 letters of praise in a month, but it is that one letter of dissatisfaction that keeps us up at night wondering how we can make things better.”

The process of updating our site is still in progress. It is not an easy job. Some items have been completed, but it will take some time to get around to them all. A website is a constant process of change and improvement. Nothing stays the same for long in the internet world. We made the mistake of getting too complacent. It took a harsh reminder from a dissatisfied client to set us straight.

It is too late to bring that customer back. They are gone forever. But perhaps we can prevent such a thing from happening again. Perhaps you can use our failure to build on your success. I hope so.

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